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title: 机场的用户不只是旅客
slug: airport-users-not-only-passengers
category: research
topics:
- 服务设计
- 航空机场
date: '2026-10-20'
summary: 机场把旅客当唯一用户，服务改进就只围绕旅客体验。但航司才是机场最核心的用户，机场与航司之间首先是契约关系，其次才是协作关系。
tags:
- 机场服务
- 航司
- 治理机制
lang: zh
draft: false
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机场谈服务，通常从旅客开始。满意度、投诉率、体验设计，全部围绕旅客。

这没有错，但漏了一半。机场最核心的用户其实是航空公司：飞机是航司的，航线是航司开的，旅客是航司运来的。

## 一、把航司当用户，意味什么

旅客与机场的关系是偶发的：一次出行，几小时停留。

航司与机场的关系是长期的：驻场、开航、投运力，一签就是几年。航司决定把运力放在哪个机场，直接决定这座机场的规模。

把航司当用户，服务的内容就变了：

- 不是"旅客走得顺不顺"，而是"航司的飞机能不能准点靠桥、快速过站"
- 不是"候机楼体验好不好"，而是"航司的转机衔接时间能不能再压缩"
- 不是"商业赚不赚钱"，而是"航司的地面成本能不能降下来"

这些指标，旅客感受不到，但决定了航司愿不愿意加运力。

## 二、契约关系被忽视的后果

机场与航司之间，靠两份合同约束：机场使用协议、地面服务协议。

国内很多机场的这两份协议，签了多年没有实质更新。收费标准、服务标准、违约责任，长期停留在旧版本。

结果是双方都难受。机场觉得自己提供了服务却收不上钱，航司觉得交了钱却没得到对应服务。一旦出现延误、行李差错，责任划分就变成扯皮。

2025 年，中国民用机场协会组织了面向用户的机场运营服务体系研究，核心思路就是从法律契约关系出发，重建机场与用户之间的权责边界，并引入了国际上关于机场用户调研的方法框架（ACRP 235）。

方向很清楚：**先把权责说清，再谈服务提升。**

## 三、协商机制为什么重要

机场与航司之间，天然存在利益冲突。

机场希望航班准点、靠桥率高；航司希望过站时间短、成本低。机场希望商业面积大；航司希望登机口离安检近。

这些冲突不会消失，只能靠机制协调。

成熟的机场会建立常设的协商机制：运行协调会、服务标准联席会、重大变更提前沟通。机制的价值不在于达成一致，而在于**冲突发生时有一个双方都认可的解决路径**。

没有机制的机场，冲突只能靠"关系"解决。关系好时一切顺利，人员一换就重新开始。

## 四、怎么开始

**第一步，把航司列成用户清单。** 按运力份额、航线价值、增长潜力分类。不同类别的航司，需求完全不同。

**第二步，做用户调研。** 不是发问卷，是坐下来谈：你们在这座机场最大的运行障碍是什么，哪一项改了对你们最有价值。

**第三步，重签或更新协议。** 把服务标准、响应时限、违约责任写清楚。这一步最难，但没有它，前面的调研都是空谈。

**第四步，建常设机制。** 定期协商、联合评审、重大变更提前告知。

## 五、一个判断

机场服务竞争的下半场，比的不再是谁的候机楼更漂亮，而是谁的运行界面更顺畅。

旅客看到的是结果，航司感受到的是过程。把过程做顺了，结果自然不会差。

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*本文观点来自开锐在机场运营服务体系与用户协商机制方面的研究。相关服务见[机场服务品牌与评价](/topics/service-brand)。*