机场服务品牌管理体系如何形成闭环

机场服务品牌的顶层设计需要搭建品牌管理体系，为机场建设服务品牌提供组织和制度保障。品牌管理体系主要包括品牌架构体系和目标指标体系两大模块，目的在于将品牌管理工作系统化、制度化，并构建闭环。

这样的管理体系使品牌建设工作的实施在组织形式和执行方法上更趋规范，具备可行性和长期连续性。各项计划、执行、控制和反馈都有章可循，管理资源得到有效利用，服务品牌建设目标才能持续达成。

随着区域性机场集团模式发展，机场集团的业务板块和成员单位更加多元化、细分化，多品牌管理成为众多机场集团面临的挑战。确立集团母子品牌架构、厘清层级结构和品牌关系，是品牌管理的重要环节。

清晰的母子品牌架构可以指明集团、成员单位或部门中不同品牌的类别、数量、相互关系及各自角色作用，也有助于明确母子单位之间在品牌建设方面的责权利分配，减少内耗，保证执行效率。

清晰的品牌架构需要组织和制度保障。组织结构上主要有三种模式：品牌管理委员会模式、首席品牌官模式和品牌经理制。机场应结合自身组织结构现状，采用适宜模式，确保公司品牌战略落地与执行。

在明确服务品牌管理模式之后，还需要形成相应管理制度。机场可在现有制度基础上进行调整和完善，并根据品牌制度建设节点定期开展培训，加速推进品牌建设规范执行落地。

服务品牌管理要保证可持续，必须将管理体系构建为闭环。这要求机场为品牌建设工作确立一套目标和指标体系及品牌评价机制，在目标指标体系中明确服务品牌的发展目标和相应量化指标。

通过品牌检测与评价，机场能够发现品牌建设的短板与方向，实现持续改进。目标、指标、评价和反馈共同构成品牌管理闭环，保障管理效率与效果。

从服务质量管理到服务体验管理的转变，对机场服务管理提出新的要求。机场应重塑服务管理部门与外部生态伙伴之间的关系，共同推动服务体验全面升级。

机场应加强与航空公司、零售商户、地面交通服务提供商等外部生态伙伴的合作，共同规划服务产品；也可设立服务产品创新小组，吸引机场与外部生态伙伴的优秀人才加入，通过定期会议、工作坊等形式探索服务创新方向。

在服务产品创新过程中，机场还应与外部生态伙伴共同开展审核与测试、协同监督与评估，并统筹资源配置，确保服务产品符合安全、合规、高效等要求，推动服务品牌持续发展和提升。