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机场服务创新与设计

从交通节点到融合空间，以旅客体验为核心，把服务品牌、服务产品、服务标准和服务文化转化为可设计、可运营、可迭代的服务体系。

Industry Understanding

我们的理解

未来机场不再只是“等飞机的地方”。在最基础的交通属性上，机场越来越便捷、智慧，将旅客的时间“解放出来”；同时机场第二属性将会越来越强化，成为城市对外展示集地域、文化、科技、休闲、公共服务等为一体的“融合空间”——这是未来机场突破性的变革方向。

随着体验经济时代的到来以及旅客消费升级，对机场的需求也不再仅满足于功能需求，而是升级为对精致独特出行体验的追求，体验一种生活方式，感受一种生活态度。

开锐认为，人文机场即机场价值观的体现。通过挖掘机场独特的人文属性，将人文主题融入机场建设规划与运营服务的全过程，以“对外”的服务品牌以及“对内”的服务文化为载体，在机场硬件、软件、品牌、文化等领域加以诠释与表达，最终为旅客打造不同于其他机场的差异化出行体验。

机场服务创新不是简单提出服务口号，而是把旅客体验转化为可设计、可运营、可迭代的服务体系。服务品牌需要从定位、流程、传播到维护形成闭环；服务产品体系需要围绕旅客触点、体验地图、关键时刻和组织支撑进行设计。

Viewpoints & Solutions

开锐认为，应从服务战略、服务品牌、服务产品和服务文化四个层面去打造机场的服务体验：

体验时代服务战略设计

旅客的体验正在成为机场企业之间竞争的关键点。通过明确机场服务战略目标，在总目标下分解交通属性“效率”目标以及第二属性“体验”目标，规划机场服务近、中、远期建设策略及实施路径。

服务内容包括机场总体战略梳理及宏观环境分析、世界先进机场服务趋势研判、机场服务战略目标体系建设，以及围绕目标形成服务建设策略和实施路径。

服务品牌体系建设

服务品牌化是未来机场服务的竞争核心。服务品牌体系的建立，以旅客体验为主，挖掘企业优势，建立情感连接，形成品牌忠诚度，涵盖品牌定位、流程、传播与维护四大体系。

品牌定位体系包括服务品牌内涵、核心价值、冠名、口号、服务理念和释义；品牌流程体系包括服务组织结构、服务流程优化和服务规范体系；品牌传播体系包括服务品牌标识设计和品牌传播规划；品牌维护体系包括服务品牌运行、服务考核对接和服务质量检测评估机制。

服务产品建设

开锐特有的机场服务产品模版，固化了机场服务产品设计流程，分为产品设计理念、产品全景规划（旅客体验地图与服务蓝图）以及体验感知塑造三个部分，对旅客核心体验进行具体呈现与强化。

产品设计理念提炼产品设计内涵、旅客核心体验、产品服务范围、敏感客群、产品亮点、产品体验目标和竞品分析。产品全景规划从旅客视角出发，扫描旅客全流程，通过旅客体验地图和服务蓝图完成旅客需求分析及服务设计，并识别内部服务支撑系统、互动线、可视线和内部互动线。

体验感知塑造通过关键触点筛选模型、峰终定律和峰终瞬间打造，捕捉旅客出行情绪心理变化，在关键触点中寻找体验高峰，通过空间设计、互动设计和亮点呈现形成旅客对体验的感知高峰与传播记忆点。

服务文化建设

机场服务文化建设以服务品牌核心内涵为基础，细化机场特色服务标准，梳理内部流程体系，推动服务管理制度化，并设计积极有针对性的文化激励机制，助力服务文化落地。

服务文化建设内容包括以服务理念为基础细化机场特色服务标准，形成服务标准体系；梳理内部流程体系，制定流程优化创新方案；推动服务管理制度化，形成管理手册；设计评估与激励机制，激励员工投身服务文化建设。

Our Advantages

围绕机场价值观、人文属性和旅客体验需求，将服务品牌定位、流程、传播与维护连接成闭环。

通过旅客体验地图、服务蓝图、全流程触点分析和内部支撑系统设计，将服务体验转化为可执行流程。

从产品设计理念、产品全景规划到体验感知塑造，帮助机场把抽象体验变成可命名、可交付、可运营的服务产品。

将服务标准、运行机制、质量检测评估和文化激励结合起来，支撑服务品牌长期运行和持续改进。

Track Record

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