专题 · 服务品牌

把服务品牌做成可以被评价的事

机场服务品牌过去依赖满意度调查与内部评议，缺少统一的评价依据。开锐从标准、体系到项目，形成了一条完整的路径。

行业标准

由开锐立项并主编的《民用机场服务品牌评价》团体标准于 2022 年 6 月发布，2024 年获评中国民用机场协会优秀团体标准。

项目实践

按标准建设的机场

标准发布后，先后用于多家机场的服务品牌评价与建设。

2024 年，开锐受上海虹桥国际机场委托开展公司级服务品牌体系建设。项目完成后，虹桥机场旅客服务首次获得"上海品牌"认证，由上海市市场监督管理局与上海品牌国际认证联盟颁发。

2021 年，开锐中标浦东机场服务品牌项目，为这一超大型枢纽构建覆盖客运、货运与商业的统一服务品牌体系。

2019 年，开锐受首都机场集团北京新机场管理中心委托，参与大兴国际机场服务体系建设，在开航准备期为新机场搭建服务标准与服务体系框架。

我们的做法

以团体标准为基线，评估机场在品牌治理、标准管理与旅客感知上的成熟度。

建立公司级品牌管理架构，明确集团、机场、部门三级职责与决策流程。

选取典型服务产品开发样板，验证品牌理念在旅客触点上的可实施性。

按管理过程与建设成效两部分开展评价，形成可持续的改进机制。

下一步

我们可以按团体标准为贵机场做一次基线评估，给出成熟度判断与改进次序。