2019 年，开锐参与北京大兴国际机场服务体系建设。项目在新机场开航准备期内推进。

项目背景

大兴机场于 2019 年 9 月投运，是一座从零开始建设的新枢纽。与改扩建机场不同，新机场没有历史服务标准和既有流程可以沿用，服务体系需要在开航前完成搭建。

主要问题

新机场的服务体系要同时满足三方面要求：符合行业监管标准；与驻场航空公司、地面服务商、商业租户的作业流程衔接；在开航初期即形成可对外表述的服务承诺。

参与主体多，是这一阶段的主要难点。

工作内容

一、外部机构访谈。 对头部航空公司及多类专业服务商开展访谈，梳理各方在新机场的作业界面与服务期待，作为体系设计的输入。

二、体系框架设计。 建立覆盖旅客流程的服务标准框架，明确各项服务的责任主体与衡量方式。

三、开航衔接。 将服务标准与开航准备工作对接，明确投运初期的执行与调整机制。

项目成果

形成大兴机场服务体系建设方案与配套工作文件，为开航准备期的服务组织提供依据。

适用范围

新建机场在开航前的服务体系搭建；或改扩建后服务标准需要整体重构的枢纽机场。