2018 年，开锐受天津滨海国际机场委托，建立服务指标体系与实现路径。

项目背景

天津机场的服务管理已有多项指标，但分散在不同部门，口径不一致，难以支撑公司层面的服务决策。

主要问题

机场服务指标存在两难：完全按旅客满意度设置，会忽略安全与运行约束；完全按运行效率设置，又偏离服务导向。同时，机场兼具公益性与市场化属性，指标需要同时反映两类要求。

工作内容

一、趋势研究。 梳理全球机场服务的七大趋势：一体化、整体化、信息化、智慧化、地域化、多元化、参与化，作为指标设计的参照。

二、体系构建。 以旅客与货主满意度为核心，兼顾公益性与市场化双重属性，建立分层级的服务指标体系。

三、实现路径。 明确指标的采集方式、责任部门与改进机制，形成可执行的提升路径。

项目成果

形成《天津机场服务指标体系建立项目报告》，并通过内部结案确认。

适用范围

服务指标分散、口径不一，需要建立公司级服务评价体系的机场。