COURSE VALUE
这门课解决什么问题
机场服务管理的新视野，不再停留在传统候机服务和窗口服务层面，而是从战略、品牌、产品等维度重新审视服务管理的发展问题和改进方向。
手册将这门课定位为面向机场服务管理者的趋势判断和方法训练，重点帮助学员把握机场服务管理转型升级路径，理解服务战略、服务品牌和服务产品之间的关系。
课程以机场服务管理的“两大掣肘”和“三大挑战”为切入，结合业内外实践，帮助管理团队从服务条线总体框架、服务品牌体系和服务产品开发能力三个方向明确改进重点。
LEARNING OBJECTIVES
课程目标
从战略、品牌、产品等多维度理解机场服务管理发展问题和改进方向。
把握机场服务管理的发展趋势，立足服务基础，明确升级方向。
理解机场服务管理转型升级路径，识别传统服务管理的掣肘与挑战。
掌握战略视角下的服务管理全景图，理解服务效能提升路径。
从品牌和产品视角理解服务品牌建设、服务产品体系和卓越客户体验创造。
COURSE OUTLINE
课程大纲
1
模块一：机场服务管理转型升级路径
- 传统视角下的机场服务管理
- 机场服务管理的新形势：“两大掣肘”与“三大挑战”
- 机场服务管理的破局之道：新旧定位视角的转型
- 业内外最佳实践案例解析
2
模块二：战略视角下的机场服务管理
- 理解机场服务战略
- 服务管理全景图：构建服务条线工作的总体框架
- 服务效能提升路径：让服务成为新的营收增长点
- 战略视角下的服务管理案例解析
3
模块三：品牌视角下的机场服务管理
- 理解机场服务品牌的内涵与作用
- 中国机场行业服务品牌建设总体现状解读
- 服务品牌顶层设计：品牌架构构建
- 服务品牌形象塑造：品牌设计要点
- 服务品牌高效管理：机场服务品牌管理体系
- 案例解析
4
模块四：产品视角下的机场服务管理
- 服务产品的概念
- 打造一致性的服务品质：多级服务产品体系
- 创造卓越客户体验：服务产品创新开发能力提升
- 服务产品视角下的案例解析
APPLICATION SCENARIOS
适合哪些客户场景
机场正在推进服务管理升级
机场希望建设服务品牌或人文机场
服务管理部门需要形成系统方法
管理层希望用服务提升体验、品牌和经营价值
TAKEAWAYS
学员能带走什么
服务管理全景图
理解机场服务从战略到触点的整体管理框架。
品牌驱动思路
掌握服务品牌如何转化为旅客可感知的体验。
产品化方法
学习用服务产品承接服务理念和旅客需求。
组织协同意识
理解服务升级对跨部门协同和管理闭环的要求。