COURSE VALUE
这门课解决什么问题
这门课程面向服务部门相关中高层，提供前瞻性的服务管理理念、行业洞察和趋势分享。
课程重点讨论如何超越行业基本属性，创建第二属性，并用服务管理工具箱理解服务体验提升。
课程进一步连接人文空间与服务品牌，帮助学员理解服务品牌、服务文化、服务产品和人文空间建设之间的关系。
LEARNING OBJECTIVES
课程目标
为服务部门中高层带来前瞻性的服务管理理念、行业洞察和趋势分享。
提供关于服务提升、体验管理的工作思路和启发。
理解基本属性给各行业服务与客户带来的限制。
掌握服务管理工具箱与服务利润链的关键概念。
理解人文空间、服务品牌、服务文化和服务产品之间的关系。
COURSE OUTLINE
课程大纲
1
一、塑造行业的第二大属性
- 基本属性给各行业服务与客户带来的限制
- 未来空间：超越基本属性，创建第二属性
- 服务管理工具箱与服务利润链：客户触点
- 服务管理工具箱与服务利润链：峰终定律
- 服务管理工具箱与服务利润链：需求分析
- 服务管理工具箱与服务利润链：价值曲线
- 服务管理工具箱与服务利润链：服务蓝图
- 服务管理工具箱与服务利润链：服务利润链
2
二、人文空间与服务品牌
- 服务品牌：机场对客户的体验承诺
- 服务文化：释放基层智慧
- 服务产品：打造极致体验
- 人文空间建设：战略驱动的服务升级
APPLICATION SCENARIOS
适合哪些客户场景
组织希望提升服务战略视野
机场或公共服务场景正在推进体验升级
客户正在讨论人文空间或服务品牌建设
管理团队需要突破基础服务思维
TAKEAWAYS
学员能带走什么
未来服务视角
理解服务从基础交付到体验创造的管理变化。
体验设计意识
掌握从客户旅程和触点识别服务机会的方法。
空间与生态框架
认识人文空间、服务生态和组织保障之间的关系。
落地行动路径
形成服务产品化和品牌管理的初步思路。
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