COURSE VALUE
这门课解决什么问题
手册将服务产品设计课程定位为帮助服务管理部门建立产品化思维，实现从“服务管理”到“体验管理”的思考能力。
课程以旅客需求、行为分析和服务发展规律为基础，引入服务设计模型与框架，帮助学员掌握服务设计的方法论。
课程通过服务设计步骤、工具方法和机场服务产品创新案例，帮助服务管理团队提高服务持续改进的效率与效果。
LEARNING OBJECTIVES
课程目标
帮助服务管理部门建立产品化思维，实现从“服务管理”到“体验管理”的思考能力。
引入服务设计和打造模型与框架，帮助学员掌握服务设计方法论。
提高服务持续改进的效率与效果。
认识服务对象，理解旅客需求与行为分析。
掌握服务产品原型设计、实施交付和持续改进的基本步骤。
COURSE OUTLINE
课程大纲
1
一、洞察服务的发展规律
- 服务发展趋势
- 认识服务对象：旅客需求与行为分析
2
二、为什么需要设计思维提升服务体验
- 从“服务管理”到“体验管理”
- 服务产品与服务设计
3
三、应用服务设计打造卓越体验
- 基本原则与基础框架模型
- 探索与挖掘体验目标
- 设计服务产品原型
- 实施、交付与持续改进
4
五、服务产品创新案例解析
- 大兴机场“极速通行”：旅途中的竞技游戏
- 大兴机场“机场印象”：一场穿越古今机场小旅行
APPLICATION SCENARIOS
适合哪些客户场景
机场希望提升候机或等待体验
服务管理部门需要开发服务产品
商业资源需要与旅客体验更好结合
机场正在推进服务品牌或人文机场建设
TAKEAWAYS
学员能带走什么
场景洞察能力
学会从旅客等待和停留中发现服务创新机会。
产品设计方法
掌握服务产品从概念到触点的设计路径。
体验转化意识
理解体验、品牌和商业之间的联动关系。
迭代落地思路
形成试点、反馈和持续优化的服务产品运营意识。