4月26日至29日，机场协会首期“人文机场建设与机场旅客服务系列培训”在广州举行，国内各机场集团分管服务副总、总监及中层管理人员参加。开锐咨询董事长劳莘受邀解读《中国民用机场服务品牌建设指南》成果。
课程内容
课程围绕三个模块展开：机场服务品牌的定义与内涵、品牌建设框架、关键模块实施要点。目标是帮助机场集团管理者建立对服务品牌的完整理解。
核心观点有三条：
- 服务品牌是机场通过创造卓越服务体验、赢得旅客认可而建立的信任关系。
- 服务品牌建设是系统性工程，应串联各个服务管理板块。
- 机场服务品牌建设需要形成系统框架。
研究基础
2020年，在机场协会主导下，开锐承担“中国民用机场服务品牌建设”课题研究。调研覆盖超过百家机场，涉及不同层级和不同建设阶段，投入专家力量历经半年研发，最终发布《中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究》。
本次培训将研究成果转化为行业课程内容，帮助机场管理者理解服务品牌建设与人文机场建设、旅客体验提升之间的关系。
对从业者的启示：服务品牌建设能否落地，取决于它是否被纳入机场既有的服务管理板块，而非另起一套体系。