机场服务指标怎么设计？

服务指标要分三层：结果层看旅客感受，过程层看服务能力，投入层看资源配置。只做结果层，就只能知道不满意，不知道为什么。

• 结果层：满意度、净推荐值、投诉率
• 过程层：排队时长、中转衔接、行李首件到达、不正常航班处置时效
• 投入层：通道数量、人员班次、设备可用率
• 每个指标必须能自动采集，并明确责任部门

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