从三方面说明机场服务管理与创新

劳莘主要从未来的航空体验旅行与机场服务发展趋势、服务创新管理、服务文化与品牌三个方面，说明机场的服务管理与创新。

培训内容指出，中国机场每年有近10亿人次的高价值客群进出，并且多年来保持10%左右的增速，机场拥有巨大的目标客户。

交通属性之外开发机场第二属性

培训提出，机场必须明确消费概念，理解“交通”是机场的本质属性，但不是唯一属性。

机场应被视为聚合多重属性的多元化结晶，以消费者体验为价值导向，大力开发机场的第二属性。

从体验推动服务管理创新

培训提到，机场营销体系思维的核心在于增加主业“流量”、延长旅客“自愿停留时间”，从而提升机场收益。

围绕体验推动服务管理创新，需要了解提升客户服务的关键瞬间、塑造客户界面、利用模型寻找重点优化服务项目、根据价值曲线设计差异化服务流程创新，并最终构建客户导向的服务蓝图。

服务文化与品牌占领旅客心智

劳莘还介绍了优秀机场组织服务的文化与品牌建设，指出服务的竞争最终是人的竞争，需要让员工理解企业核心意义并自发投入。

培训结合服务品牌及互联网+时代的品牌效应，提出最终目的是占领旅客心智，呈现最具体验式又深入人心的机场形象。劳莘的讲解配合大量国内外先进机场案例，给参与培训人员留下深刻印象。